Myyjän tehtäväkenttä on laaja, mutta mitä se on käytännössä: myyntiä, teamityötä, organisaation sisällä tehtäviä tehtäviä, tiedonhallintaan, olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpitämistä, jälleenmyyjiä tukevia toimintoja, palavereihin ja konferensseihin sekä koulutukseen osallistumista, uusien myyjien hankintaan ja koulutusta sekä ohjeistamita, asikakkaan viihdyttämiseen osallistumista, matkustelua etenkin jos asiakkaat ovat kaukana, jakelukanavista eli jälleenmyyjistä huolehtista ja yhteistyötä.

Olemassa olevan asikaskunnan lisäksi asiakaskuntaa tulee laajentaa koko ajan, mutta ongelmana on ketkä ovat potentiaalisia asiakkaita? Mistä löydämme ne? Leadi on potenttialinen asiakas, josta ei ole vielä tehty arviota onko yritykselle sopiva, jos yritys haluaa ostaa tuotettamme/kykenee ostamaan ja tekemään päätökset, tällöin hän muuttuu leadistä prospectiksi ja näemmä yhteydenoton kannattavaksi. Kenenkään intressi ei ole pakkomyydä tuotetta asikkaalle, myyjän tehtävän on auttaa asiakasta ostamaan, ei myydä. Asikkaan tulee itse tehdä päätös kaupasta. Myyntityö riippuu siitä minkätyyppistä asiakasta olemme etsimässä, kuluttajaa vai B to B esim. teollisuutta. Tavoitteenamme on mainonnalla saada asikkaat ymmärtämään tarpeensa ja ottamaan yhtyettä yritykseemme. Tämä on tehokas tapa, kunhan muistetaan hoitaa asikaskysely omassa organisaatiossa eteenpäin. Center for Marketingin tutkimuksen perusteella 18% kyselyistä ei mennyt eteenpäin, 28% sai vastauksen myyntiedustajalta. Kuluttajapuolella Marketing Mixin mukainen potentiaalisten asiakkaiden segmentointi on yleistä esim. demograafisten tekijöiden ja muiden muuttujien perusteella etsiä sopivia asiakkaita esim. puhelinmyyntiä varten eli ns.”kullanhuuhdotantaa varten”. Salmela myös mainitsi mielipidevaikuttajien, puskaradiomarkkinoinnin sekä henkilökohtaisten verkostojen vaikutuksen. Olen samaa mieltä hänen kanssaan Party Line sun muista kutsuista, monet ihmiset eivät tykkää että ihmiset tyrkyttävät agressiivisesti tuotteita ystävilleen, tällöin he saattavat menettää ystävyys/tuttavuussuhteita taloudellisen hyödyn kustannuksella. Tällöin asiakkaana toimiva ystävä joutuu kiusalliseen asemaan ja hänelle saattaa aiheutua negatiivisiä mielikuvia myyjästä ja tuntea olonsa noloksi pakko-ostotilanteessa. Salmela paheksui tämän henkilökohtaisen myynnin lisäksi videolla tapojansa käyttää englanninkielestä käännettyjä suoria termejä suomenkielessä, tämä on kyllä tuttua työpaikalta, kaikki sanathan teknologiapiireissä väännetään englannista suomeksi niin plänit, saitit ja devaajat sun muut.

Myyntitemppuja harrastetaan etenkin kuluttajapuolella ”kullanhuuhdonnassa” eli käytännössä temppujen avulla pyritään saamaan jalka oven väliin. Näitä ohjeita on tuhansittain jopa miljoonittain mm. mihin aikaan, millaisessa naapuristossa, miten oveen koputetaan miten käyttäydytään oven avauduttua.

B to B-myynti on temmpujen sijasta suunnitelmallista ja huolellista valmistautumista, keskeistä on huolellinen valmistautuminen, myyjällä täytyy olla tiedossa taustat, tarpeet, montako henkilöä osallistuu neuvotteluihin ja esim. mitkä ovat strategiat tulevaisuutta varten yrityksellä. Taustatietoihin ja olemassa oleviin tuotteisiin tulee perehtyä, tärkeää on myös kertoa mitkä hyödyt asiakas kokee, miten tuote tuo arvoa organisaatiolle suhteessa kilpailijoiden tuotteisiin. Valmistautuminen on tärkeää eli myyntikikkojen sijasta, tuote täytyy tuntea hyvin niin kuin myös asiakas. Ensimmäinen Kenneth A.Huntin ja R.Edward Bashawin artikkeleista Using Buyer’s Information Processing to Formulate Selling Strategies käsitteli myös pitkälti taustoihin ja vastapuoleen perehtymistä myyntimetodeja valittaessa, mm. myyntimiehen asiakkaan kategorisoinnista,. Artikkelissa otettiin myyjän lisäksi huomioon asiakas. Artikkelin mukaan myyjän tulee ensiksi selvittää onko asiakkaalle muodostunut kuva yrityksestä/tuotteesta/myyjästä. Artikkelin mukaan asiakas muodostaa yrityksen, tuotteen tai myyjän perusteella joko positiivisen, neutraalin tai negatiivisen mallin. Asiakkan muodostettua joko positiivinen, negatiivinen tai neutraali kuva tulee myyntihenkilön selvittää mistä malli on muodostunut onko myyntihenkilöstä itsestään, tuotteesta vai yrityksestä? Näiden tietojen perusteella myyjän tulee ratkaista oikea myyntistrategia.  Suunnitteluvaiheessa keskeistä on myös henkinen tsemppaaminen, ei ole kyseessä taistelu tai matsi mikä voitetaan, pitää nähdä neuvontana ja tiedonantona asiakkaalle. Myynti tulee aloittaa innostuneesti ja positiivisesti ei aggressiivisesti, sillä silloin asiakas suhtautuu kieltäytyvästi sekä myyjään että tuotteeseen. Myyjän tulee esittää asiat niin että asiakas vakuuttuu että tuote vastaa hänen tarvettansa, esittämisessä tulee kertoa hyötyjä ominaisuuksien nimien sijasta esim. ABS-jarrut vs. kertoa ominaisuus lukkiutumattomat jarrut kuten Salmela mainitsi etenkin, jos on selvästi huomattavaa ettei asiakkaalla ole tarpeellista teknistä tietämystä. Asiakkaan ajatusprosessia tulee seurata ja sen mukaan miettiä mitä kertoo, demonstrointi tai visuaalinen kuva auttaa havainnollistamaan asikkaalle paremmin tuotteen hienouksista. Lisäksi moni asiakas haluaa itse tehdä päätöksen ostamisesta, egoismilla ei pitkälle pötkitä. Itse olen tällainen ihminen, jota on vaikea huiputtaa ostamaan myyntipuheiden perusteella mitään. Ihanteellisin tapa lähestyä asiakasta on pyrkiä esittämään havaittu ongelma, esitetään yrityksemme tuote/palvelu parhaana ratkaisuna asiakkaan ongelmaan. Asiakastapaamiseen valmistautuessa pidetään huolta, että otetaan yhteyttä juuri oikeaan henkilöön, joka kykenee tekemään ostopäätöksen, lisäksi yhteydenotto tulisi tehdä suotuisana ajankohtana.

Myyntiesitys Pavlovin koirakokeiden tapaan ärsyke-rektio teorial eli miten ihminen reagoi annettuun ärsykkeeseen.esim. Salmelan luennon esimerkissä kännykkäliittymän myyjä kysyi ”haittaisko teitä, jos lasku olisi pienempi?” suhteelliseen välinpitämättömästi ja asiallisesti hän esitteli tietoja hymyilemättä, faktat esittämällä ja kaupanpääliseksi akut antamalla sai liittymästä kaupat tehtyä. Aina tietenkään asiakkaat eivät toimi kuten on ennalta suunniteltu. Kuluttajapuolella ei haittaa vaikka on kokemattomampi myyjä, kun asenne ja myyntipuhe ovat valmiina. Yksinkertaisessa ja helpossa myyntitilanteessa tärkeintä on saada vakuutettua asiakas halvemmasta ratkaisusta kuten Salmelan kuluttajamyyntiä käsittelevässä esimerkissä. B to B-puolella asiakastaapaminen vaatii enemmän tieto-taitoa, esim. jos ostajana toimiva osapuoli on kutsunut eri toimittajat tilaisuuteensa esittämään kaikki tuotteensa lyhyessä ajassa. Yhtenä esimerkkinä luennoilla käytiin Mental states theory of selling eli AIDA-malli eli (A=awareness) tietoisuus, (I=interest) kiinnostus, (D=desire) halu ja (A=action) toiminta päätöksenteosta tuotteen ostamiseksi. Mallin avulla johdatellaan asiakas ostapäätökseen kuitenkin niin että asiakkaalle syntyy halu ostaa. Välttämättä näitä vaiheita ei ole olemassa tai asiakas ei etene loogisesti, vaikka vaiheita ei asiakas mielessään käyttäisi voi myyjä puheillansa loogisesti johdattella.

Tarveteoria keskittyy asiakkaan tarpeisiin ja myyntipuhe rakennetaan niiden kautta, tämä on askel kohti suhdemyyntiä ja vaatii huomattavasti enemmän asiantuntemusta ja asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä. Ongelman ratkaisu perustuu ongelman ratkaisuun yhdessä asiakkaan kanssa. (S-A-L-E-S) itseluottamus, ulkonäkö eli pukeutuminen ja käytöstavat, kuuntelemiskyky eli yritetään saada asiakas kertomaan omasta tilastansa, innostuneisuus tarttuu eli myyjästä näkee kiinnostuneisuus tuotteesta, palvelu eli myynti ei lopu kaupantekoon vaan myyjä asiakassuhde jatkuu kaupanteon jälkeen. Älä koskaa unohda asiakasta, älä anna asiakkaan unohtaa sinua. Työnä ei ole tarkoitus myydä vaan auttaa asiakasta ostamaan. Kaupanteko on vastaväitteiden kumoamista. Myynti alkaa kun asiakas sanoo enemmäisen kerran ”ei” Salmelan mukaan. Ennen asiakastapaamista kaikki mahdolliset vastaväitteen tulee kirjata ylös ja suunnitelmalliset vastaukset tulee laatia etukäteen. Nämä tilanteet ovat hyvin konfliktiarkoja, älyttömiin vastaväitteisiin täytyy myös varautua ja itsemme täytyy hallita esim. tilanne minkä Salmela mainitsi ”minähän en naiselta osta mitään?” herättäisi varmasti monen naisen tunteet. Vastaväitteet keskittyy yleensä hintaan tai ”emme tarvitse tuottetta” tai ”meidän täytyy miettiä” eikä päätöstä haluta tehdä heti. Myyjänä herätämme epäluottamusta asiakkaalle, jos tuotteen/palvelun kanssa tulee ongelmia. Kuunnellaan mitä asiakas sanoo, selvitetään syy miksi asiakas epäröi. Toistetaan asiakkaan huoli, ei oteta henkilökohtaisesti, ei väitetä vastaan vaan perustellaan asiat, Valmistellaa asiakas kuulemaan vastaväite, vastataan oikeasti väitteeseen eikä kierretä vaan esimerkiksi muutetaan väite kysymykseksi eli esim. tarkoititko kysyä onko tuotteemme ylimääräisen kustannuksen arvoinen ja selitetään miksi. Toinenkin artikkeli A New Classifiction of Sales Resistance oli samojen henkilöiden kirjoittama ja jatkoi ensimmäisen artikkelin aiheesta. Artikkeli käsitteli myyntistrategioita mm. miten negatiivisesti tai neutraalisisti asennoituvan ostajan väitteet saadaan käänneettyä harhautuksen avulla positiivisiksi etenkin ostajan suhteutuessa positiivisesti/neutraalisti kilpailijaan ja myyjään negatiivisesti/neutraalisti. Bumerangi eli ”positiivisen kääntämisen” tekniikka myös Salmela käsitteli luennolla tuuliturbiineja valmistavan perheyrityksen casen kautta, asiakas oli moittinut tuotetta liian painavaksi kun taas yritys käänsi väitteen positiiviseksi miten tuotteet lähtisivät lentoon, jos eivät painaisi niin paljon ja miten tuotteeseen on käytetty kalliita materiaaleja. Kilpailijoita ei saa lähteä haukkumaa eikä heidän tuotteitansa vaan faktat otetaan kehiin kuten Salmelan liittymämyyjäkin teki. Hintaa käytetään yleensä tekosyynä kaupanteon esteenä, kokematon myyjä saattaa sortua tarjoamaan alennuksia heti ensi alkuun.

Milloin kannattaa klousata kauppa, vihjeitä saa esim. asikkaan ilmeistä ja eleistä.. Mutta miten toimitaan, riippuu asiakkaasta persoonasta, jos asiakas on päättäväinen voi kysyä suoraan tyyliin ”laitetaanko teille erä tulemaan?”. Jos tilanne on epävarma voidaan varovasti tiedustella ”sopisiko toimitus paremmin ensi viikolle vai viikolle 42?” tai ”tuntuuko tuote teidän tarpeita vastaavalta?”. Viimeinen hätävara on negatiivinen kaupan solmimistapa, meillä ei ole varastossa enää kauheasti näitä tuotteita, nyt pystyt vielä saamaan tuotteen tähän hintaan. Erityistarjous on myös tapa nopeuttaa päätöstä eli tuote-etu annetaan esim. nopealle päättäjälle tai isoista eristä, mutta tässä  on myös miinuksensa sillä asiakas tottuu ja pitää sitä tulevaisuudessakin itsestään selvyytenä, jotku asiakkaat voivat pitää myös tätä lahjontana eivät halua ostaa. Puhelinmyynti on tämä ihmisten karkoittava myyntitapa ja on hankalaa eli pitää olla oikea avaustaktiikka, jotta saadaan jalka oven väliin, moni asiakas haluaa lopettaa puhelun heti kun joku lehtimyyjä soittaa. ”Tiesitkö että tuotteellamme saat tällaisia hyötyjä”, kysymys ”oletteko tekin havainneet että teillä on tällainen ja tällainen ongelma” valmistusprosessissa ja odotetaan asiakkaan reaktiota tähän. Esitetään asiakkaalle hyödyt ja varaudutaan vastaväitteeseen, lopuksi tiivistetään mitä ollaan yhteisesti sovittu ja mitkä ovat jatkotoimenpiteet. Lopuksi videolla käsiteltiin yhteenveto kurssin aihepiiristä, joita jo aikaisemmissa blogeissani käsittelin, jätin ne siksi tästä blogista pois.

-Karoliina

Tarjolla oli jälleen myös kaksi artikkelia jotka molemmat ovat Kenneth Huntin ja Edward Bashawn kirjottamia ja liittyvät tietyiltä osin toisiinsa. Ensimmäinen artikkeli Using buyers information käsittelee sitä kuinka myyjä pystyy hyödyntämään asiakkaalta saamiaan tietoja valitessaan myyntimetodeja kunkin asiakkaan kohdalla. Artikkelin mukaan tapauksissa joissa myyjä myy tuotetta entuudestaan tutulle asiakkaalle hän pyrkii kategorisoimaan asiakkaan keräämiensä tietojen pohjalta ja yhdistää sen kyseiseen skeemaan. Sama pätee myös toisinpäin ostaja pyrkii kategorisoimaan myyjän aiempien kokemustensa pohjalta. Artikkelin mukaan myyjän pitääkin tämän vuoksi käydä läpi seuraavat askeleet: 1) ottaa selvää on ostajalla olemassaoleva skeema, 2) selvittää onko skeema positiivinen, negatiivinen vai neutraali, 3) selvittää kohdistuuko skeema myyjään, tuotteeseen vai yritykseen ja 4) miettiä skeeman pohjalta oikea myyntistrategia. Artikkeli tarjoaa täysin käyttökelpoisen tavan kehittää käytännön myyntityötä. On tärkeää pystyä löytämään juuri oikea myyntistrategia jokaisen kaupanyhteydessä. Tämä vaatii tietysti myyjältä paljon kokemusta, tietoa asiakkaista ja kykyä soveltaa tietoa oikein. Myyntiin ei ole yleispätevää toimintatapaa, vaan jokainen myyntitapahtuma on omalla tavallaan uniikki.

Toinen artikkeli A new classification of sales resistance tuo myyntivastustuksen teoriaan hieman uutta näkökulmaa, sen mukaan myyntivastuksella ei tarkoiteta ainoastaan vastaväitteitä, vaan on olemassa myös vasta-argumentteja ja myyjän on osattava toimia eri tavoin riippuen siitä kummasta tapauksesta on kyse. Auttaakseen myyjiä artikkeli esittelee viitekehyksen sille mitä on odotettavissa kussakin myyntitapauksessa. Tämä riippuu ostajan skeemasta myyjää kohtaan sekä ostajan skeemasta myyjänkilpailijoita kohtaan (positiivinen, neutraali, negatiivinen). Vasta-argumentteja on odotettavissa yleisimmin tilanteissa joissa ostajalla on neutraali tai negatiivinen skeema myyjää kohtaan, kun taas positiinen tai neutraali kilpailijaa kohtaan. Näissä tapauksissa ei siis tule käyttää vastaväitteisiin toimivia keinoja vaan rakisuksi kirjoittajat esittävät harhautukset. Tarkoituksen on saada ostajan keskittyminen herpaantuminen ja siten saada tämä irti olemassaolevasta skeemastaan, tällöin myyjä pääsee paremmin vaikuttamaan ostajaan ja kenties muuttamaan asennettaan myyjää kohtaan. Tämäkin artikkeli sisälsi sinänsä ihan mielenkiintoista asiaa, mutta molemmat vaatisivat tuekseen myös empiiristä tutkimusta. Tottakai myyjä pyrkii muuttamaan kielteisen asenteen myönteiseksi. Minulla ei ole varsinaisesta myyntityöstä juuri kokemusta, mutta jotenkin tuntuu että tällaisissa tapauksissa hyvä myyjä löytää oikean toimintatavan jotenkin luonnostaan, eikä hänen tarvitse pohjata sitä johonkin teoriaan. Kun myyjä kuulee vastaväitteen hän pyrkii jotenkin todistamaan sen vääräksi ja vakuuttelemaan tuotteen olevan juuri se mitä asiakas tarvitsee. Vasta-argumentoimalla ostaja osoittaa olevansa skeptinen tuotteen suhteen, joten tottakai myyjä pyrkii pääsemään ostajan päänsisään muuttamaan tuota käsitystä päästäkseen kauppoihin. Tässä tapuksessa artikkelin esittämä häiriö-metodi voi olla paikallaan. Myyjä heittää hyvän vitsin ja tuo heti perään esiin kaikki positiiviset asiat tuotteesta, itsestään ja edustamastaan yrityksestä. Varmasti tällainen menetelmä toimii joihinkin asiakkaisiin.

Paavo

Artikkeli Managing the sales force käsitteli osaltaan samaa asiaa, mistä ensimmäinen kappale kertoo. Eli lähtökohdat myyntitiimin/resurssien rakentamiselle täytyy luoda perusasioista. Myyntityö on olennainen osa jokaisen ohjelmistoyrityksen arkea riippumatta yrityksen koosta. Koska pienet yritykset useinkaan eivät voi dedikoituja myyntiresursseja palkata vaan keskityvät itse ohjelman tuottamiseen, jää myyntityö niille, jotka katsotaan siihen ”sopivimmiksi”. Usein hyvinkin teknisesti orientoitunut ihminen joutuu myyntityöhön ilman minkäänlaista koulutusta tai jopa ilman halukkuutta siihen. Toisaalta myös myöhemmin jo urallaan edennyt koodari lähetetään asiakkaalle ja hän joutuu neuvotellessaan huomaamatta myyjän töihin. Minusta olisi hyvä, jos tämä kurssi olisi pakollinen TOL:lla. Itsekin myyntiorientoituneena opiskelijana joudun käymään Johdatus ohjelmointiin- kurssin, jos haluan valmistua. Tällä tarkoitan, että perusmyyntivalmiudet pitäisi kouluttaa kaikille.

Dubinskyn artikkeli esitti myynnissä epäonnistumisen usein myyntijohdon syyksi. Totta on, että yleensä esimiehen pitäisi kantaa vastuu tiiminsä tekemisistä. Kuitenkin se riippuu tilanteesta, eli onko epäonnistujia tiimissä yksi vai monta. Jos kaikki epäonnistuu, ei myyntipäällikön tai vastaavan kannata kaukaa syytä hakea. Kuitenkin jos vain yksi myyjä ei pärjää, katsoisin häntä ensin autettavan ja ohjattavan ja jos tilanne ei parane, niin sitten harkinta lienee paikallaan. Tämä on hyvin vaikea alue ja näitä ongelmia olen itsekin joutunut paljon miettimään. Minulla ei tähän vastausta ole, enkä ryhdy sitä pidemmälle pohtimaan.

Jari Nivala

Huntin ja Bashawin tämän kertaiset artikkelit käsittelivät ostajien ja ostotilanteiden kategorisointia ja näiden tilanteiden käsittelyä. Yksinkertaistan hieman, tai aika paljonkin. Minun mielestäni myyjän on käsiteltävä vastaväitteet asiakasta kunnioittavasti ja luottamusta herättävästi. Joskus myös vastaväite on syytä jättää kumoamatta. Ei ole uskottava, jos on kaikessa paras. Näistä väitteistä on sitten selvitettävä, mitkä ovat todellisia kaupan esteitä. Ne on syytä selvittää ja toimia siten, että asiakas voi hyväksyä myyjän ratkaisun. Toinen artikkeli kategorisoi ostajaa, Ok hyväksyn, ja voi siitä olla hyötyä kun myyjä tekee erilaisia ratkaisuehdotuksia. Näin voi valita sellaiset toienpiteet, jotka uskoon sopivan ko. ostajalle. Näin arvion asiota pitkälti omaan kokemukseen liittyen. En pyrikään väittämään, että nämä olisivat jotenkin oikeita, vaan enemmänkin yritin tuoda erilaista näkökulmaa asioihin.

Jari Nivala

Seuraavaksi käsiteltiin myyntityön johtamista. Johdolla on suuri vaikutus myynnin onnistumiseen. On osattava suunnitella työprosessit ja jaettava resurssit(myyjät) oikeisiin prosesseihin. Yksi tärkeimmistä johdon tehtävistä on myyjien valinta ja kouluttaminen, koska heidän työnsä viimekädessä johtaa onnistumisiin tai epäonnistumisiin. Valinta vaatii monenlaisten tekijöiden tarkastelua: persoona, koulutuselämäntilanne ym. Monesti puhutaan synnynnäisistä myyjistä, mutta jokainen myyjä tarvitsee myös jonkinlaisen koulutuksen mm. tuotteista ja käytännönasioista. Kolmas seikka johon johdon tulee panostaa on tietenkin myyjiensä motivointi tekemään työnsä mahdollisimman hyvin. Myyjää motivoidaan yleensä palkitsemalla eri tavoin ja eri myyjiä motivoivat eri asiat. Joku haluaa tasaisen toimeentulon, toiset haluavat provisiota ja bonuksia ym. palkintoja hyvin tehdystä työstä, kolmas kenties tavoittelee vankempaa asemaa yrityksessä. Myyjiä kannattaa myös pyrkiä kilpailuttamaan ja ennen kaikkea on tärkeää antaa palautetta hyvin tehdystä työstä. Myyjien työtä pitää tietysti myös valvoa ja arvioida, etenkin jos heille maksetaan korkeaa kiinteää palkkaa, provisiopalkatut joutuvat väkisinkin tekemään kaikkensa leipänsä eteen.

Ensimmäinen artikkeli Managing the sales force kertoo vaihe vaiheelta kuinka myyntihenkilöstö rakennetaan. Ensiksi päätetään strategia, mihin asioihin keskitytään ja kuinka paljon esim. uudet vs. vanhat tuotteet. Seuraavaksi mietitään myyntihenkilöstön rakenne ja koko. Kannattaa huomioida että myyntikustannukset voivat olla valtava menoerä, joten jos myynnissä voidaan hyödyntää uusia teknologioita kuten internetiä se voi tuoda organisaatiolle suuria säästöjä. Tämä ei sovellu kuitenkaan lähellekään kaikille tuotteille. Artikkelissa tulee esiin paljon samoja asioita kuin luentomateriaalissa; motivointi, seuranta, värväys, koulutus ym. Mielenkiintoinen pointti oli se kuinka pieni osa myyjän päivästä itse myyntityö voi olla ja mihin kaikkeen muuhun aikaa kuluu. Artikkeli esittelee myös työkaluja, joiden avulla myyjät voivat saada enemmän irti itsestään ja päästä parempiin tuloksiin. Minusta kuitenkin tuntuu että artikkelin esittelemä myyntityö ja myyntityö omassa ympäristössämme ovat kovin erilaisia. Totta kai teoria on ihan pätevää, mutta täällä sitä sovelletaan täysin eri mittakaavassa. Etenkin omalla alallamme myyntiasioiden hoitaminen voi olla todella vaikea kysymys. Resursseja kuluu varmasti eniten tuotekehitykseen, joten onko varaa palkata erillistä myyntihenkilöstöä. Varsinkin pienissä ohjelmistofirmoissa vastuuta kantavat ainakin osittain tuotekehityksestä vastaava henkilöstö.

Toinen artikkeli Salesperson failure käsitteli sitä miten hyvätkin myyjäprospektit usein epäonnistuvat ja kuinka helposti syy epäonnistumisesta lankeaa suoraan heidän niskaansa. Artikkeli toteaa tutkimuksiin perustuen että myyntijohto näkee useimmiten myyjän epäonnistumisen henkilökohtaisena epäonnistumisena eikä pyri etsimään mahdollisia muita tekijöitä jotka tähän ovat johtaneet. Tämä on jotenkin luonteva tapa nähdä asia myös minulle itselleni, koska viimekädessä kaupoista vastaa myyjä ja johto toimii vain taustalla. Kuitenkin on tosiasia että tiettyinä aikoina jotain tuotetta ei kerta kaikkiaan mene kaupaksi ja joskus kilpailijat tulevat ohi ja vievät asiakkaita. Johdon on osattava nähdä myös muut myyntiin liittyvät tekijät, rohkaista ja motivoida parempiin tuloksiin, kouluttaa henkilöstöä puutteita havaittaessa. Viime kädessä ei tietenkään ole viisasta pitää myyjistä kiinni loputtomiin, mutta on muistettava että uusien rekrytointi ja kouluttaminen voi olla hyvinkin kallista.

Paavo

Toinen osa-alue luennoilla oli myyntihenkilöstön johtaminen, tätä asiaa käsiteltiin myös Kotlerin Managing the sales force-artikkelissa. Sekä artikkelissa että videolla käsiteltiin myyntihenkilöstön johtamisessa oleellisia asioita kuten motivointi, henkilöstövalintoja ja rekrytointi sekä motivointia. Kotlerin artikkelissa kuten videollakin käsiteltiin rekrytoinnin näkökulmassa haastatteluja sekä soveltuvuustestejä, lukiessani Kotlerin artikkelia minulle tuli elävästi mieleeni omat kokemukset soveltuvuustestistä, joissa kävin aikoinaan valmistumiseni jälkeen vakituista työpaikkaa hakiessani, testeissä testattiin loogista päättelykykyä, ryhmätyöskentelyä valitussa roolissa sekä psykologi haastatteli.

Luentovideolla käsiteltiin myös myyjän roolit, mitä erilaisia näkökulmia myyjän tehtäväkenttään kuuluu, miten suhteen ylläpitäminen ja kehittäminen on asiakkaan kanssa molemminpuolisesti ja pitkä aikaista, tärkeää on pitää vuorovaikutusta auki asiakkaaseen jatkuvalla syötöllä esim. kuulumisien ja käyttökokemusten kannalta, miten henkilökohtainen sitoutuminen vastapartneriin asiakkaan puolella on tärkeää. Lisäksi kuinka ystävällisyys ja henkilökohtaisuus ovat tärkeitä, suhteessa on tärkeätä myös nähdä myyjä ammattilaisena, johon voi luottaa. Hyvä maine ja esim. asiakkaan tarpeen ymmärtäminen ja trendien ymmärtäminen tärkeää asiakaskohtaisen ratkaisun räätälöinnin kannalta teknisen ymmärryksen lisäksi, enää ei siis riitä pelkkä myyntitaito vaan business-konsultti tarvitsee syvällistä tietämystä tuotteesta. Tuotetuntemus on tärkeää, mutta pitää myös osata myydä. Asiakastarpeiden ymmärtämisellä ja asiakkaan ongelman ratkaisemisella asiantuntemuksen avulla voidana tuottaa asiakkaalle arvoa, arvon korostaminen ja selvittäminen mitä tarpeiden taustalla on ja mistä arvoa välittyy asiakkaalle ja asiakkaan asiakkaalle on tärkeää.

Toinen varsinainen aihe oli myyntihenkilöstön johtaminen, lähes kaikki mitä myyntipäälikkö tekee vaikuttaa myynnin tulokseen. Miten ympäristötekijät ja muut taustamuuttujat sekä omat havainnot roolistansa vaikuttavat henkilöstöön. Entä kyvykkyydet eli lahjakkuudet mitä henkilöllä on synnynnäisesti, hänen osaaminen ja taidot mihin voidaan koulutuksella vaikuttaan ja motivaatiotaso, miten henkilö on motivoitunut työhönsä. Palkkiojärjestelmä vaikuttaa suorituksen tavoin motivaatiotasoon. Henkilöstöä valittaessa vaikuttaa myyjän kyvykkyyteen kokemus ja osaaminen. Palkitsemis- ja motivointijärjestelmän rakentamisella voidaan vaikuttaa motivaatiolla ja kokonaisvaltaisella suoriutumisella. Monessa firmassa on käytössä erilaisia palkitsemis- ja bonusjärjestelmiä, hyvin tulee mieleen nimeltä mainitsematon iso firma, joka teki muutama vuosi sitten ennätystuloksen, mutta se ei riittänyt johdolle/yhtiön hallitukselle vaan työntekijät jätettiin ilman bonusta.

Mitkä ovat myyntipäälikön hommia? Kun aloitetaan asiakassuhde, tehdään analyysi mitä asiakas tarvitsee, ehdotetaan ratkaisua asiakkaalle, toteutetaan asiakkaan hyväksymä ratkaisu, hoidetaan ylläpito. Mietittäväksi jää pystyykö yksi henkilö hoitamaan vai tarvitaanko isompi teami esim. asiakkaiden kartoittamiseen, tarvitaanko analysointivaiheeseen eli tiedon keräämiseen eri henkilöä? Tarvitaanko alueellista myyntihenkilöä ja myyntiin ja implementointiin asiakkaan kanssa yhdessä. Resursseiksi tarvitaan yksi tai useampi henkilö, miettäväksi jää tarviiko palkata lisää resursseja. Mitkä ovat hyviä myyjän ominaisuuksia missäkin myyntiroolissa? Vakaus, itsevarmuus, päättäväisyys ovat arvostettavia piirteitä yritysjohdon mielestä. Onko hyvät piirteet synnynnäisiä vai onko koulutuksella vaikutusta? Molemmissa on tärkeitä asioita vaikutusta on demografisilla tekijöillä, taustalla ja kokemuksella, elämäntyylillä, persoonallisuudella ja taidoilla.

Koulutuksen tavoite lisätä tuottavuutta, parantaa työssä viihtymistä, vähentää henkilöstön vaihtuvuutta, parantaa asiakassuhteita ja myyntitaitoja. Palkkausta ja motivointia ennen kaikkea palkkio-ja motivointijärjestelmiä käsiteltiin myös luentovideolla mm. millainen palkkio on soveliain onko kiinteä palkka, kiinteä palkka+bonus vai 100% provisio. Lisäksi tulisi huomioids mihin palkkio ja motivointijärjestelmässä myyjiä kannustetaan? Suunniteltaessa yritykselle palkkaus ja motivointijärjestelmää tulisi huomioitavaa tulisi olla miten asiakassuhteita hoidetaan, määritellään työnsuoritutumiseen liittyvät asiat sekä mistä me halutaan palkita. Myyntihenkilöstö ja heidän henkilökohtaisten ominaisuuksien arviointi ja miten he suhtautuvat erilaisiin palkkiojärjestelmiin, tämä on syytä tehdä ryhmittelemällä ihmiset saman tyyppisen työn mukaan. Palkkio ja hyötyjen yhdistelmä ja taso määritellään organisaation mukaan. Rahalliset ja motivoivat palkkiot päätetään kaikkien tietojen pohjalta, lisäksi päätetään otetaanko kannustimeksi ”porkkana” järjestelmä. Jos ei rahallisiin porkkanoihin lähdetä voidaan motivointikeinona käyttää myös esim. urakehitysmahdollisuuksia, tämä vaihtoehto voidaan ottaa myös mukaan vaikka käytettäisiinkin rahallisia kannustimia. Myyntipäälikön tulisi myös miettiä miten pystymme motivoimaan ihmisiä, että he pysyisivät yritykses mahdollisimman kauan. Hyvän myyjän tulisi uskoa tuotteeseen/ palveluun, kun taas yrityksen tulisi uskoa ja arvostaa työntekijäänsä, tarjota hänelle mahdollisuuksia saavutuksiinsa ja tunnustukselle, pyrkiä ehkäisemään tyytymättömyyttä, lisäksi myyjälle tulee tarjota haasteita, vaikutusvaltaa sekä vapautta. Myyntijohtajan pitäisi pyrkiä kannustamaa, tukemaan johdon toimesta ja luomaan hyvää henkeä. Menestykseen johtavia asioita organisaatiossa on avoin ja rento ympäristö, jossa keskeisinä arvoina on luottamus, usko ja oikeudenmukaisuus. Luottamusta herättävä ja myyjiä arvostava esimies, joka arvostaa työntejöitä työntekijöinä eikä kohtele heitä kuten tunteettomia koneita menestyy omakohtaisten kokemusten perusteella paremmin, verrattuna organisaatioon, jossa heidän työnsä ei saa arvostusta. Jos myyjä epäonnistuu työssään olisi esimiehen syytä katsoa peiliin, vaikka todellisuudessahan syyllistä etsitään aina muualta kuin itsestä, tämä asia kävi myös ilmi Alan J. Dubinskyn Salesperson failure-artikkelista.

Yhteenvetona lopuksi tämän kertaisesta luennosta, jossa käsiteltiin myyntipäälikön roolia ja myyntihenkilöstön kykyjä, rekrytointia ja motivointia. Muistaa pitäisi ettei yrityksessä työskentelevien ihmisten luontaisiin kyvykkyyksiin voida vaikuttaa rerytoinnilla ja valinnoilla. Henkilökohtaiset luonteenpiirteet ja toimintaan, taustaan ei voida vaikuttaa. Osaamiseen ja taitotasoon voidaan vaikuttaa koulutuksella ja kuten myös esimies-alainen suhteilla pystytään vaikuttamaan.   

Useinkaan ei ajatella, että brandin rakentaminen alkaa jo alussa. Koska markkinointityö on  usein alkavalle yritykselle haparoivaa, unohtuu se tosiasia, että samalla tehdään brandin ensimmäisiä rakennuspalikoita, jotka vaikuttavat toimintaan tulevaisuudessa. Suuret yritykset tekevät tätä suunnitelmallisesti, mutta pienet eivät voi investoida alussa suuria summmia toimenpiteet ovat enemmän sattumanvaraisia ja yksittäisiä asioita. Niinpä asiaa kannattaa vähän miettiä. Brandia voidaan tehdä myös edullisesti, tai ainakin perusasioita voidaan tehdä alusta alkaen oikein ja suunnitelmallisesti siten, että se brandi myöhemmin olisi halutun kaltainen – tai brändittömyys.

Tieto tuotteesta asiakkaalle, tuote asiakkaalle, monia kanavia – riippuu tuotteesta. Yhdenkin kanavan rakentaminen on todella kallista. Kanava vaatii lisäksi jatkuvaa ”ruokkimista”.  Joissakin tilanteissa voi olla myös omia myyntiyksiköitä, jotka ehkä joutuvat kilpailutilanteeseen myyntikanavan kanssa. Tässä tarkoitan kanavalla ei itse omistettuja jälleenmyyjiä.  Joskus kuitenkin jatkuva palaute ja tieto markkinoista on niin tärkeää, että omat myyntiyksiköt ovat tarpeen. Näin tekee esim. Nokian matkapuhelinmyynti.

Kanavan rakentamiseen liittyy myös monia muita asioita kuin tuotteen saaminen asiakkaan saataville. Myytävän tuotteen monimutkaisuus, sen käyttöön liittyvä palvelun tarve ja käyttöönottoon liittyvä palvelutyö. Kanavajäsenen asema, tunnettuus, houkuttelevuus. kanavan sitovuus, työllistävyys, kanavan vaatiman tukiorganisaation rakentaminen, tiedon- välitys, tavaran jakelu, koulutus markkinointi ja yleinen hallinto. Kaikkea ei tässä ehdi käymään läpi, mutta tarkoitus on kertoa, että kyseessä voi olla yritykselle todella iso asia. Joskus kanava voidaan myös ostaa ottamalla haltuun esim. kilpailija ja näin saamalla valmis kanava ja markkinasema. Oma kokemukseni on toimialakohtaisen ERP-järjestelmän kanavan rakentamisesta ja se on ollut useiden vuosien ajan yksi suurimmista investoinneista, mitä yritys on tuotekehityksen lisäksi tehnyt. Kuten luennoitsija sanoi, jälleenmyyjän saaminen voi olla todella haastavaa, kun itse tuote tai oma asema ei ole vakiintunut markkinoilla. Silloin on otettava ne jälleenmyyjät, jotka saadaan ja myöhemmine ehkä karsittava huonoksi osoittautuneet pois. Alussa työ on myös kal lista ja kanavan tuotto ei välttämättä ole odotusten mukainen. Hinnoittelu pitää olla kanavalle niin houkutteleva, että se varmasti motivoi tekemään tuotteen eteen töitä ja ehkä investoimaankin. Näkisin kanavan rakentamisen yhtenä vaikeimmista kansainvälistyvän ohjelmistoyrityksen haasteista.

Mooren Crossing the Chasm, luku 7 Launch the Invasion

Artikkeli käsitteli monipuolisesti erilaisia jakelukanavia ja erityisesti kanavamyyntiin liittyvää hinnoittelua. Artikkelista kävi ilmi, että riippuen mm. tuotteesta, tuotteen monimutkaisuudesta voidaan erilaisia myyntikanavia tai niiden yhdistelmiä rakentaa lähes rajattomasti. Arikkeli toimi hyvin perusasioiden oppimateriaalina, mutta sen puutteena näkisin artikkelin kohdistumisen mielestäni liikaa Yhdysvaltain markkinoille. Jos ohjelmistoyrityksen markkinat ovat esim. Euroopassa on jokainen maa ”vallattava” erikseen, niin  tuommoinen bowling alley –ajattelu pirstoutuu varsin pieniksi paloiksi. Artikkelin tämä luku ei myöskään juuri painottanut toimialariippuvuutta, joka on ilmeistä monille suomalaisille ohjelmistotuotteille. Meillä merkittävä osa menestyneistä ohjelmistotuotteista markkinoidaan BtoB segmenttiin eikä niitä juuri marketeissa myydä. Siis rajoituksin Launch the Invasion on oikein toimiva, mutta meidän pitää lisätä siihen pienten pirstoutuneiden markkinoiden näkökulma, ellemme suuntaa juuri Yhdysvaltain markkinoille. Niin ja on myös hyvä huomata, että sinänsä hyvän kirjan kirjoittamisesta on jo yli 10 vuotta aikaa.

Artikkeli ISG Technologies Inc.

Ymmärsin harjoituksissa Karinin haluavan perustelut miten ISG:n tulisi toimia tilanteessa, jossa Precisionin kanssa kauppa ei käy ja markkinoille meno on aikaa vievää. Mielestäni ISG:n tulisi ”ajaa kahta hevosta” nyt yhtäaikaa. ISG:n suhteen myynnin ongelmia pitäisi edelleen selvittää ja arvioida voiko tilannetta edesauttaa jotenkin. Olennaista on pitää oma tuote markkinoiden saatavilla ilman katkoksia. Samanaikaisesti kuitenkin käynnistäisin neuvottelut uusien jakelukandidaattien kanssa. Jos nimittäin Precision ongelma ei ratkea ja yhteistyö ehkä joudutaan päättämään, tulisi uuden kanavan rakentaminen olla mahdollisimman pitkällä. Näin todennäköisyys sille, että oma tuote on asiakkaiden saatavilla säilyy suurimpana koko ajan.

Jari Nivala

Tämän viikon luentomateriaali ja artikkelit käsittelivät myyntiä, jakelukanavia ja hinnoittelua. Myyntikanavan valinta on tärkeä osa ohjelmistoliiketoiminnan prosessia ja sitä käsiteltiin sekä luentomateriaalissa että Mooren ”Launch the invasion” -artikkelissa. Ensiksi on päätettävä pyritäänkö myymään tuotetta sisäisesti vai yhteistyössä muiden organisaatioiden kanssa. Yhteistyö kannattaa esimerkiksi jos se takaa paremman pääsen kohdemarkkinoille ja tietysti kansainvälisessä liiketoiminnassa. Tämän jälkeen on päätettävä jakelukanava: suoramyynti, edustus, VAR, vähittäismyynti ym. vai kokeillaanko kenties useamman kanavan hyödyntämistä. Valintaan vaikuttaa lukuisia tekijöitä mm. kysyntä, tuotteen hinta, yrityksen koko, yhteistyökumppanit ym. Viime aikoina suurta roolia on näytellyt internetin hyödyntäminen joko suorana jakelukanavana tai myyntiä tukevana osana. Yleistynyt hurjasti viime aikoina ja on asia johon etenkin tällä alalla jokaisen firman on syytä kiinnittää huomiota.

Myös kansainvälistymisen mahdollisuus on huomioita, se vaatii paljon resursseja, mutta mahdollistaa huomattavasti laajemmat markkinat. Vaatii pienempien yritysten kohdalla välikäsien käyttöä, jolla on suuri vaikutus organisaatiorakenteeseen. Hyvien asiansa osaavien välikäsien löytäminen ja motivointi voi olla hankalaa. Jakelussa syntyy helposti myös konflikteja varsinkin laajoissa vertikaalisissa organisaatioissa. Konflikteja on pyrittävä ennaltaehkäisemään tai ainakaan hallitsemaan, joskus konflikti tuo myös hyvää. Myynnille on kehitetty myös teknologisia apuvälineitä, jotka voivat hyvin toteutettuina tuoda lisäarvoa sekä parantaa prosessientehokkuutta, mutta riskit ovat suuret.

Launch the invasion – artikkeli toi esiin samoja asioita kuin luentomateriaali liittyen jakeluun, mutta lisäksi se menee asiassa syvemmälle sekä kertoo alan hinnoittelusta. Eri jakelukanavat käydään läpi erittäin syvällisesti ja esille tulee myös hyvin miten ne vaikuttavat toisiinsa. Esimerkiksi kuinka suoramyynti saa onnistuessaan aikaan kysyntää, jota muut alkavat eri jakelukanavien kautta hyödyntämään. Hinnoittelu vaihtelee tietysti tuotteen/projektin laadun mukaan vähittäiskaupan tuhansien dollarien maksimihinnoista isojen suoramyyntiprojektien useiden kymmenien tuhansien minimi hintoihin. Näiden väliin jää lisäarvoa tuottava uudelleenmyynti. Artikkeli korostaa internetin huomioimista jakelussa tulevaisuutta ajatellen. Mielestäni tätä kohtaa ei voi mainostaa liikaa, koska se tuo nykypäivänä medioista mielestäni kaikkein parhaiten näkyvyyttä ja myös jakelukanavana olen sen henkilökohtaisesti hyväksi todennut. Artikkelin ratkaisu jakelukanavaksi on luoda kysyntä suoramyynnillä ja hyödyntää syntynyt johtava markkina-asema parhaiten tilanteeseen sopivalla lähestymistavalla. Tämä lähestymistapa on mielestäni erittäin yksikertainen ja onnistuessaan mainio menetelmä myydä tuotetta, mutta se vaatii tietysti että kysynnän syntymistä, hinnoittelun onnistumista ja myös muiden palasten loksahtamista kohdalleen.

ISG technologies Inc – artikkelista sen verran että mielestäni ISG:n tulisi jatkaa yhteistyötä Precisionin kanssa sen aikaa että he saavat koulutettua oman myyntitiimin ja mikäli tällä aikavälillä myynnissä syntyy myönteistä kehitystä, yhteistyötä jatkettaisiin myös tästä eteenpäin. ISG:n tulisi myös neuvotella Precisionin kanssa että he käyttäisivät skannereiden myyntiin eri myyjiä kuin ohjelmiston myyntiin, koska mielestäni se motivoisi myyjiä kovempaan työhön provisionsa eteen, jos myyjä myy molempia tuotteita ja etunenässä skanneria hän saa siitä luultavasti jo provision eikä välttämättä panosta tarpeeksi ohjelmiston myyntiin. Oman myyntitiimin hyviä puolia ovat mm. omaan tuotteeseen keskittyminen sekä myynnin parempi kontrolli. Mikäli Precision ei onnistu määräajan umpeutumiseen mennessä parantamaan otteitaan, jatketaan eteenpäin oman vasta koulutetun myyntitiimin voimin ja aletaan etsiä uusia yhteistyö kumppaneita. Potentiaalisten uusien kumppaneiden kanssa on syytä käydä neuvotteluja myös siinä tapauksessa että yhteistyötä Precisionin kanssa jatketaan ja samalla harkita myös kansainvälisen liiketoiminnan laajentamista mahdollisuuksien mukaan.

Paavo

Yrityksillä on kaksi tapaa kansainvälistyä joko välijäsenten kautta tai oman kansainvälisen myyntiorganisaation perustaminen. Jos yrityksessä halutaan parantaa asiakastyytyväisyyttä erilaisia myyntikanavia lisäämällä, mutta itse yrityksellä ei kustannussyistä ole järkeä perustaa esim. toimipistettä ulkomaille tällöin. Esimerkiksi pienelle yritykselle, jolla on vähän tuotteita tulee halvemmaksi kansainvälistyä välijäsenen kautta, sillä välijäsenillä on valmiit verkostot sekä riski epäonnistua on tällöin pienempi kuten ISG:n artikkelista kävi ilmi. Yleensä kansainvälinen myyntiorganisaatio sisältää yrityksessä sisäiset kanavat eli yrityksen sisällä työskentelevät henkilöt sekä ulkoiset henkilöt eli organisaation ulkopuoliset välijäsenet esim. ulkomailla eri yritykset tai konsultit, jotka toimivat välikäsinä asiakkaan ja yrityksen välissä. Esimerkiksi myyntikanavia voi olla monenlaisia Finnairin tapauksessa llentoliput voi ostaa asiakaspalvelun, nettipalvelun ja matkatoimiston eli ulkoisen jäsenen kautta. Yleensä etenkin kansainvälisillä markkinoilla toimittaessa tarvitaan välijäseniä esim. myyntiviestintä ja jakelukanaviin, jotta tuote/palvelu olisi koko markkina-alueen kaikkien potenttiaalisten asiakkaiden saatavilla. Mitä monimutkaisempi tuote on kyseessä, sitä helpompi asiakkaalle mitä useampia kanavia on käytettävissä. Yksi esimerkki multichannel strategies ovat pankkien nettipalvelut ja automaatit, joiden avulla ihmiset hoitavat itse pankkipalvelunsa. Mutta on silti tilanteita, jolloin tarvitaan ihmisen henkilökohtaista palvelua joko pankin palvelutiskillä tai virtuaalisesti nettipalvelun kautta henkilökohtaista asiakaspalvelua. Kun kanavia tulee lisää kasvavat kustannukset myös (nettipalvelut, puhelinpalvelu, henkilökohtainen palvelu), vaikka alunperin ideana oli optimoida hyödyt ja kustannukset pääsemmällä eroon henkilökohtaisista kontakteista siirtymällä virtuaalielämään. Multichannel-ratkaisussa on myös etunsa sillä se parantaa asiakaspalvelua. Asiakas voi asioida milloin huvittaa ja vaihtoehtoja on monenlaisia sillä ihmiset ovat yksilöitä, osa haluaa henkilökohtaista palvelua ja osa haluaa hoitaa kaiken itse ilman henkilökohtaisia kontakteja ja fyysistä paikalla olemista. Toisaalta useampien myyntikanavavaihtoehtojen mukaan tullessa vaikeutuu niiden hallinta ja suunnittelu. Täytyy miettiä mitkä kanavat ovat hyviä millekkin tuotteelle, ketkä ovat asiakkaitamme ja mitkä ovat resurssimme ja lisäksi täytyy huomioida yrityksemme koko. Nämä seikat tulee huomioida jo suunnitteluvaiheessa.

Kansainvälisen yrityksen tapauksessa ulkomailla yrityksen puolesta työtä tekevien valmiit myyntikanavat omaavien myyntiorganisaatioiden ja jälleenmyyjien myyntialueet voidaan jaotella maantieteellisten markkina-alueiden tai eri toimialojen perusteella. Salmela käytti luentovideoilla hyvänä esimerkkinä ja havainnollistamisen apukeinona tuuliturbiineja valmistavaa perheyritystään Winsideä, näiden esimerkkien avulla pystyi paremmin hahmottamaan välijäsenien valinnan tuomia haasteita. Winsiden välijäsenet olivat jaettu aloittain ja maantieteellisesti. Välijäsenet voidaan luokitella: jälleenmyyjiin eli tällöin itsenäiset myyntiorganisaatioita ostavat tavarat ja myyvät ne, hoitavat kaiken asiakaspalvelut ja heillä on omat asiakkaat. Vientiagentti hoitaa ammatikseen neuvotteluja ja tapaa sopivia asiakkaita ja luo heihin suhteita, saavat tehdystä kaupasta esim. provikat. Lisäksi on olemassa yhteistyöorganisaatiot, jotka eivät sovi niinkään ohjelmistoalalle sekä ammattimaisia vientiyrityksiä eli myynti ja markkinointi ulkoistetaan toiselle yritykselle. Välijäseniksi ei voida valita ketä tahansa halukasta vaan valintojen tulee olla tarkkaan harkittuja ja mietittyjä tuovatko välijäsenet lisäarvoa yritykselle ja tuotteen myynnille esim. kansainvälisen välijäsenellä voi olla vahva brändi olemassa ja valmiit verkostot, lisäarvoa asiakkaalle tuottamalla lopputuotteen hintaa voidaan nostaa, vaikka itse tuotetta valmistavan yrityksen brändiä ei välttämättä tunnettaisi. ISG Techologies inc-artikkelin tapauksessa ISG mietti Japanin markkinoille mm. kulttuurisyistä johtuen välijäsentä harkitsiessaan tarkoin johtuen huonoista kokemuksista USA:n markkinoilla Precision jälleenmyyjänsä kanssa. Tässä tapauksessa mm. kulttuurillisista syistä johtuen ISG kuitenkin päätyi valitsemaan yrityksen ulkopuolisen välijäsenen käyttöön. Välijäsentä hankittaessa kannattaa tutkia onko välijäsenellä kytköksiä kilpaileviin yrityksiin tai tuotteisiin sekä onko paikallisisella toimijalla entuudestaan kokemusta toimialasta, entä vaadittava asiakaspalvelukyky. Välijäsenten tehtävänä on kontaktien hankinta, varastojen ylläpito, tilausten käsittely, markkinatietojen välittäminen sekä tarjota neuvontaa ja teknistä tukea asiakkaille. Alun perin ISG valitsi Precisionin yhteistyökumppaniksi USA:ssa, koska Precision toimi maanlaajuisesti, sillä oli kokemusta alasta, tehokas tuki-ja palveluorganisaatio ja tarvittava henkilöstö.

Brändi on nimi, käsite, merkki tai symboli eli jokin merkittävä piirre miten asiakas erottaa tuotteen muiden myyjien tuotteista tai palveluista. Brändin arvoon vaikuttavat tuotteesta, sen maineesta, tuotteista ja imagosta tulevat mielikuvat, mielleyhtymät ja mielipiteet. Brändit eivät ole pelkästään BtoC markkinoille vaan kilpailijoista tulee erottua myös BtoB markkinoilla, brändi on viesti asiakkaalle kuten Salmela luennolla kertoi, ohjelmistopuolella on sekä BtoB että BtoC asiakkaita, mutta millaisen mielikuvan asiakas tuottaa kustakin brändistä. Ohjelmistopuolella on kolme eri strategiaa brändien käytölle, voidaan ottaa ohjelmistoille oma brändi, yrityksen nimi voidaan myös ottaa tuotteiden brändiksi tai vaihtoehtoisesti muuttaa yrityksen nimeksi brändin nimi esim. Nethawkin tapaus, kun X-Net ja Kaarlenkaski fuusioituivat otettiin yrityksen nimeksi Nethawk X-Netin lippulaivatuotteen mukaisesti. Yksi vaihtoehto on yhdistelmänimi kuten Microsoftilla on käytössä esim. MS Office eli kaikissa tuotteissa on MS alkunimi. Brändäys on kuitenkin kallista, maksaa vuosia nousta brändilistalla arvokkaimpien brändien joukkoon, mutta on sen arvoista. Coca Cola oli kallein ja arvokkain brändi vuonna 2008. Yllätyin löytäessäni Toyotan vuoden 2008 brändilistan kuudelta sijalta, sijoitus oli autonvalmistajien ykkönen ja heti Nokian jälkeen, mietinkin tätä mitkä seikat ovat nostaneet Toyotan ykköseksi autovalmistajien listalla. Mietinkin onko sijoitusta nostanut tyytyväisten asiakkaiden saama hyvä asiakaspalvelu, luotettavan auton status, automerkkinä Toyota ei ole kalleimmasta päästä vaan enemmänkin perheauto eli statussymboolia sillä ei niinkään ole.

Pienillä pk-yrityksillä ei ole varaa markkinoida brändiä, joten heidän kannattaa luoda yrityksen nimi tunnetuksi ja sen avulla markkinoida samalla nimellä tuotteita. Voidaan myös tyytyä ettei yrityksen nimi tule brändinä esille vaan käytetään esim.päätuotteen brändiä hyväksi yhteismyynnin eli OEM-tuotteiden tapauksessa, tämä on pk-yritykselle kustannustehokas tapa mennä toiseen tuotteen siivellä sulauttaen, mutta tuotteen merkin näkyvyys asiakkaalle on huono. Ensimmäisen artikkelin yritys ISG Technologies inc käytti tuotteidensa markkinoinnissa mm. GE:n ja Philipsin kanssa solmittuja OEM-yhteistyötä sekä lisäksi tuotteiden jälleenmyyjänä toimi USA:n markkinoilla Precisionia, lisäksi tuotteita lisenssioitiin sekä ISG harjoitti itse suoramyyntiä mm. Englannissa. Itse olisin Hopkinsonina solminut uusia sopimuksia muiden välikäsien kanssa ja pyrkinyt pääsemään eroon huonoksi todetusta Precisionista vähitellen. Markkinointi- ja jakelukanavia kuten OEM, suoramyynti, Internet-myynti ja arvoa lisäävää jälleenmyyntiä käsiteltiin myös Moore G.A:n  Crossing the chash-artikkelissa. Artikkelissa käsiteltiin myös hinnoittelua asiakkaan, myyjään ja jakelijan näkökulmasta.

Salmelan luennolla esittelemä Panasonic-videotykin ongelma eli Panasonicilla on kansainvälisiä ja kansallisia välikäsiä. Välijäsenten lisäksi toimii omana organisaationa huolto, joka sijaitsee maahantuojan alaisuudessa. Vaikka tuote olisi hyvä, mutta jos yksittäinen välikäsi ketjussa eli huolto ei toimi asiakkaan kokonaiskuva Panasonicista brändinä kärsii. Yliopisto asiakkaana sai rahansa takaisin vaikeuksien kautta, eikä harkitse edes Panasonicin ostamista uudelleen vaikka itse tuote oli hyvä, mutta yksittäisen välijäsenen toiminta verkostossa ei toiminut.

Arvoketju ja arvon luomisen näkökulma on tärkeää välijäseniä valittaessa. Myös itselleni on käynyt monesti niin että huonoa asiakaspalvelua voi sietää, jos tuotteen saa huomattavasti halvemmalla huonosta asiakaspalvelusta riippumatta eli lopulta hintaratkaisee kun asiakas valitsee tuotteen ostamista joko verkkokaupasta tai paikalliselta jälleenmyyjältä vaikka palvelu ei olisi paras mahdollinen nettikaupassa. Konfliktien hoitaminen esim. myyntialueiden jakaminen yrityksen sisällä merkeittäin, jolloin toinen myy asiakkaan haluessa nopeasti ja saa provikat, vaikka ei kuullut hänen myyntialueelle. Eli kenelle myyntialueet kuuluu ovatko ne esim. maarajat? Esim eri maasta henkilö ottaa yhteyttä tuttavaansa, joka sopimuksen mukaan ei ole oikeutettu tekemään kauppaa kuin omalla myyntialueellaansa, jaetaanko provikat jos kaupan tekee eri myyntialueella toimiva, mutta hyvän asiakaspalvelun takia kauppa tulee tehdä ripeästi? Eli miten jaetaan kustannukset, kunnia ja tuotot. Asiakas saattaa kilpailuttaa eli pyytää tarjousta eri välijäseniltä oman alueensa ulkopuolelta. Esim. verkkokauppa mahdollistaa halvemmalla hankkimisen muualta Euroopasta kuin Suomesta kuten videolla Salmela kertoi hankkineensa videotykin Pixmaniasta halvemmalla kuin suomalaiselta jälleenmyyjältä, joka on mahdollisesti käyttänyt mainostamiseen kustannuksia. Tällöin välijäsenet ajautuvat ”sotaan” keskenään toisen viedessä toisen kaupan. Kanavien välinen yhteistyöt ja jaetut hyödyt ja kustannukset. Konfliktien estämiseksi tulisi muodostaa ennalta sovitut säännöt sillä niitä ei voida välttämättä estää, mutta niitä pystytään hallitsemaan. Loppujen lopuksi kyseessä on arvon tuottaminen asiakkaalle, eikä tapella asiakkaista.

CRM eli Customer Relationship Management on yksi strategisen johtamisen malli miten yrityksessämme hoidetaan asiakassuhteita. Yritysstrategia ja sitä vastaava järjestelmä työkaluja, joita yritys käyttää rajapinnoissa, joissa yritys on suhteessa asiakkaisiinsa. Rinnakkainen termi on SFA eli Sales Force Automation on CRM:n alaosa-alue, jonka avulla automatisoidaan myynninprosessointia. Arvoa luoda asiakkaille, tehokkuutta lisäävä vaikutus asiakaspalvelussa ja sitä kautta organisaatiossa. Mitkä ovat ne hyödyt ja vaikutukset, jotka pitää aikaan saada. CRM tallentaa tietoja asiakkaista ja tallentaa ne, mitä ja miten asiakkaat ostavat, kaikki tieto on saatavilla ja myyjän ei tarvitse erikseen hankkia tietoa, kerätään tietoa tulevaa päätöksen tekoa ja ennustettavuutta varten. Parantaa viestintää, tehokkuutta, lisää myyntiä. Projektin 3 vaihetta: Valmistelu organisaation sisällä, järjestelmän suunnittelu ja käyttöönotto. Ohjelmistoyrityksen CRM-projektilla parempi toden onnistua, ei yritä liikoja. CRM on myös valvonnan väline, nähdään mitä yksittäinen myyjä tekee. Myyjät ovat rajapinta, jos valta jaetaan järjestelmän avulla kaikkien kesken. Suunnittelu mitoitetaan oikein, pysytään järkevinä. Käyttöönotto vie eniten aikaa ja tuottaa tuskaa, myönteisten asenteiden luominen, riittävä koulutus ja tekninen tuki. Ennen kaikkea henkilöstön hyväksyntä. Järjestelmä on myös haittansa sillä se voi aiheuttaa ristiriitaisia tuntemuksia isoveli valvoo meiningistä johtuen.

 -Karoliina

Toinen ajatuksia herättävä (muitakin oli) asia oli myynnin ennustaminen. Itse olen nähnyt useissa organisaatioissa tämän olevan todella vaikeaa. Tähän tietenkin liittyy erilaiset myyjien näkemykset (yltiöpositiivinen, realisti jne)  ja kulttuurit. Varsinkin monikansallisessa yrityksessä yhteiset pelisäännöt ovat tärkeässä roolissa ja ennustamisen seuranta on tässä avaintekijä. Ennustetta ei saa unohtaa seuraavassa kuussa, vaan  pitää palata ja verrata toteutumaa aiemin ennustettuun ja selvittää mahdolliset erot. Näin ennustaminen kehittyy yhtenäiseksi ja siitä alkaa olla todellista hyötyä kassavirran seurannassa ja toiminnan suunnittelussa.  Myös tässä pätee sanonta, mitä mittaat, sitä saat.

Myyntikanavan valinta ja rakentaminen sivuutettiin varsin lyhyesti. Minusta tässä on olennaista jakaa suunnittelu pakolliseen tai tarvittavaan suoramyyntiin ja kanavan kehittämiseen. Kanava itsessään vaatii jatkuvaa myyntiponnistelua ja vain todella harvoin se toimii niinkutsutusti automaattisesti. Yleensä yritys on kanavaa etsiessään kasvun etsinnän vaiheessa ja niinpä suoramyyntiä tarvitaan tulovirran ylläpitämiseksi ja tuntuman säilyttämiseksi markkinoihin. Myös myytävän tuotteen maturiteetti vaikuttaa mahdollisuuksiin “monistaa” myyntiä kanavan haltuun.

Myyntipäällikön/johtajan esitetyt kolme roolia, strategisti, viestijä ja valmentaja kiteytyvät mielestäni oman esimieheni opastukseen. Hän sanoi, että tehtäväsi johtajana on organisoida onnistumisia. Se on hyvä neuvo kaikkeen johtamiseen.

Ensimmäinen artikkeli käsiteltiin myös harjoituksissa koskien Omni Automated Sysems casea. Olennaista mielestäni epäonnistumiessa oli myynnistä vastaavan myyjän yritys toimia yksin. Mielestäni siinä näkyi tuo menneisyyden “sankarimyyjän” viitta ja niinpä oma orgaisaatio jäi valmentamatta tähän asiakas-caseen. Oma organisaatio ei kertakaikkiaan ollut valmis tukemaan myyjää kaikilla tasoilla ja asiakkaan tärkeyttä ehkä ylenkatsottiin. Luultiin, että kyllä kauppa tulee, koska kyseessä on vanha asiakas. No tämä oli omaa tulkintaani, eikä asiassa onneksi ole olemassa absoluuttista totuutta.

Artikkeli Personal Selling and Sales Management: A Relationship MarketingPerspective – käsitteli sitä, miten luodaan pitkäaikainen asiakassuhde, jossa ollaan enemmän partnereita kuin pelkästään myyjä-ostaja suhteessa. Näkisin tämän vähän sellaisena Account manager -hommana. Yksinkertaistan asiaa ja esitän, että account managerin (AM) tehtävä on auttaa kahta eri pujevenettä voittamaan oma luokkansa samassa kisassa. Välillä on tehtävä ratkaisuja, jossa toinen väkisinkin joutuu häviämään lyhyellä tähtäimellä, mutta molempien yheistulos on se, mikä ratkaisee. 

Tämmöisessä tehtävässä AM joutuu usein hyvin konsultoivaan myyjän rooliin, ja minun mielestäni hänen tehtävänsä on luoda arvoa, ehkä liikevaihtoakin molemmille osapuolille muistaen tietenkin, kenen leivissä ensisisjaisesti on. Jossakin esitettiin, että tehtävä on ainoastaan luoda liikevaihtoa itselleen, mutta kyllä näissä myynnin vaikeimmissa tehtävissä on huolehdittava, että lehmä lypsää jatkossakin, sillä lypsävää lehmää ei kannata tappaa.  Artikkelissa esitettiin useita mielenkiintoisia taulukoita, joista erityisesti jäi mieleen Thomas’s five confilct management approaches. Olen itse kokenut todella pitkäaikaisia vuosien jopa yli vuosikymmenen pituisia asiakassuhteita, joissa olen ollut eräänlaisessa myyjän roolissa ja huomannut, että olennaista on kriisistä selviytyminen, eikä niiden välttäminen koska kriisejä ei voi kokonaan estää. Kriisin kohdatessa pitää olla valmis panemaan organisaatio töihin ja hoitamaan myös se kustannustehokkaasti tietenkin asiakassuhteeseen suhteuttaen. Näin luodaan uskollisia pitkäaikaisia asiakassuhteita jotka ovat myös kannattavia.

Jari Nivala